Сопровождение 1С
1. Общие положения
1.1. Служба информационной поддержки организации «Системы для бизнеса» оказывает поддержку покупателям продуктов «1С:Предприятие 7.7 и 8.3» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках информационной поддержки решаются вопросы, определённые данным договором.
1.2. Решение вопросов, выходящих за рамки информационной поддержки, необходимо адресовать соответствующим организациям-разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.
2. Уровни обслуживания
2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
2.2. Режим работы службы информационной поддержки - по рабочим дням с 9 до 18 часов, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Республики Беларусь).
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы по "спецобращениям" без привлечения разработчиков).
Обращения в службу информационной поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов информационной поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности баз данных, или отдельных сервисов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.4. Служба информационной поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа сторонней организации (при совместных проектах), необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой службы информационной поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков.
В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы.
Реакция сотрудников службы информационной поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня информационной поддержки.
В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или отправлять сообщения, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
2.5. Служба информационной поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания
2.5.1. Партнеры
Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
Вопросы разработки с использованием стандартных функций в случае если функция (или метод) не описан в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
Общие вопросы установки и настройки продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.
2.5.2. Коммерческие клиенты: VIP поддержка
Указанный уровень поддержки предоставляется при заключении соответствующего договора абонентского обслуживания со временем поддержки 7/24.
Дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.).
В рабочее время информационной (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики.
В рамках поддержки не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.
2.5.3. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка.
Указанный уровень поддержки предоставляется при заключении стандартного договора абонентского обслуживания.
Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 12 рабочих часов.
2.5.4. Коммерческие клиенты: разовая поддержка.
Указанный уровень поддержки предоставляется при заключении разового договора на обслуживание.
Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта.
Проводятся консультации в рамках заключенного договора.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часов.
2.5.5. В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1. Вопросы настройки
3.2. Вопросы консультаций по разделам программного обеспечения
3.3. Вопросы обновления программного продукта
3.4. Ошибки программного продукта
3.5. Вопросы разработки
3.6. Теоретические вопросы работы с системой
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу информационной поддержки
4.1. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется с использованием сообщений электронной почты.
4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
4.3. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно содержать описание только одной проблемы и включать следующую информацию:
4.4. Службой информационной поддержки может быть запрошена дополнительная информация в случае необходимости.
4.5. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере пользователя, сотрудник информационной поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к продукту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу (административные функции).
4.6. На каждое письмо или обращение, принятое службой информационной поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием регистрационного номера. Данный номер необходимо сохранять в теме письма во время последующей переписки со службой информационной поддержки по данному вопросу в формате [#номер]. На основании этого номера новые письма автоматически добавляются к исходному обращению.
4.7. Информационная поддержка может НЕ оказываться по другим каналам (например, телефон, Viber, Skype, Telegram и т.д). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе. Подобные средства связи рассматриваются только как дополнительные средства общения и общих консультаций.
4.8. При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
5. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
5.1. Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации или отсутствует доступ к продукту пользователя.
5.2. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
5.3. Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
5.4. Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в код продукта, и т.п.
5.5. Используется не лицензионная копия программного продукта.
5.6. Вопрос выходит за рамки информационной поддержки.
5.7. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится не конструктивно.
5.8. Решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению (время ожидания ответа не более 16 рабочих часов).
5.9. В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.